Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Poslední aktualizace provedena dne: 01.08.2022

Na základě Směrnice Evropského parlamentu a Rady č.2013/11/EU ze dne 21. 5. 2013, o alternativním řešení spotřebitelských sporů, dále pak Nařízení Rady č. 524/2013 ze dne 21. 5. 2013 o on-line řešení sporů (ADR-ODR) a  na ně navazující novelizaci zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele č. 378/2015 Sb. a dalších zákonů došlo v České republice k vytvoření systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů tzv. ADR (alternative dispute resolution). Tento systém nabízí spotřebitelům (fyzickým osobám, které nejednají v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání) rychlý a dostupný způsob řešení sporů s podnikateli a posiluje vymahatelnost jejich spotřebitelských práv.

Český telekomunikační úřad je subjektem příslušným pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb v rozsahu právní působnosti stanovené zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o elektronických komunikacích“) a zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách a o změně některých zákonů (zákon o poštovních službách) ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o poštovních službách“).

Informace o mimosoudním a on-line řešení sporů v EU jsou zde

Informace ČTÚ o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR)

Jaké jsou naše kontaktní údaje?

Návrh na řešení spotřebitelského sporu lze podat u oblastního odboru ČTÚ, optimálně podle místa Vašeho bydliště

Adresy oblastních odborů:

Je Český telekomunikační úřad oprávněn řešit spotřebitelské spory formou ADR?

Český telekomunikační úřad (ČTÚ) je subjekt, který zajišťuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů tzv. ADR (alternative dispute resolution). ČTÚ je notifikovaným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vedeným na seznamu Evropské komise (viz portál Evropské komise). Prostřednictvím ADR lze řešit také přeshraniční spory.

Jaké osoby zajišťují mimosoudní řešení spotřebitelských sporů?

Jedná se o zaměstnance Českého telekomunikačního úřadu, kteří jsou přijati do služebního poměru na dobu neurčitou, a to za podmínek zákona č. 234/2014 Sb., o státní službě, v platném znění.

Jaké spory v oblasti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR) Český telekomunikační úřad řeší?  

Český telekomunikační úřad je příslušný k řešení sporů podle § 129 zákona o elektronických komunikacích a podle § 6a zákona o poštovních službách. Více informací o těchto sporech naleznete zde.

Jak probíhá mimosoudní řešení spotřebitelských sporů? Kdy nemůže Český telekomunikační úřad spor odmítnout?

Řízení je vedeno podle ustanovení zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění, přičemž pro doručování v řízení se použijí ustanovení zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, v platném znění a správního řádu. Sporné řízení se zahajuje na návrh účastníka řízení a je zpravidla ukončeno vydáním rozhodnutí v navrhované věci.

Jakým způsobem mohou strany ukončit účast ve sporu?

Navrhovatel může ukončit účast ve sporu zpětvzetím své žádosti (návrhu).

Kdy může Český telekomunikační úřad spor odmítnout?

Český telekomunikační úřad je oprávněn odmítnout spor, ke kterému není kompetentní; tím není dotčena možnost řízení zastavit či návrh zamítnout pro nesplnění příslušných zákonných podmínek. Úřad může dále odmítnout spor v případě, že se spotřebitel nepokusil kontaktovat poskytovatele služeb, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit s přímo s poskytovatelem; v případě, že se sporem zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt alternativního řešení sporů nebo soud a v případě, že spotřebitel nepodal stížnost k subjektu alternativního řešení sporů v předem stanovené lhůtě, která nesmí být kratší než dva měsíce ode dne, kdy spotřebitel podal reklamaci (stížnost) poskytovateli služeb.

V jakém jazyce řízení probíhá?

V řízení se jedná a písemnosti se vyhotovují v českém, popř. slovenském jazyce. Žadatel, který není občanem ČR, popř. ten, kdo prohlásí, že neovládá jednací jazyk, má právo na tlumočníka, kterého si obstará na své náklady. Jednání občana ČR příslušejícího k národnostní menšině se řídí příslušným ustanovením správního řádu.

Podle jakých pravidel Český telekomunikační úřad rozhoduje věcné řešení sporu?

Předmět sporu se věcně posuzuje podle právních předpisů, tj. podle zákona o elektronických komunikacích, nebo podle zákona o poštovních službách, popř. podle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

Kdo může podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů?

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel, tzn. fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání. K podání návrhu je možno využít elektronický formulář 2 a 3.

Jaké náležitosti musí návrh obsahovat? Je možné podaný návrh opravit nebo vzít zpět?

Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu musí být podán v souladu se správním řádem v zákonem dané formě s uvedením návrhu toho, o čem a jak má být rozhodnuto a s uvedením údajů o tom, kdo jej podává. Pokud návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu trpí vadami, pomůže je správní orgán podateli odstranit. Účast ve sporu může navrhovatel ukončit zpětvzetím návrhu.

Je mimosoudní řešení sporů zpoplatněno?

Podání návrhu podléhá zaplacení správního poplatku. Výše správního poplatku závisí na typu návrhu. V průběhu řízení mohou vznikat další náklady řízení v závislosti na tom, zda strany využijí možnost advokátního zastoupení a na jednotlivých úkonech, které v řízení učiní. Přiznání náhrady nákladů řízení se řídí zásadou úspěchu ve věci s ohledem na posouzení účelnosti takto vynaložených nákladů.

Jak dlouho mimosoudní řešení sporu trvá?

Délka mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je dána zákonem o elektronických komunikacích, nebo zákonem o poštovních službách a činí 90 dnů ve sporu zahájeném na návrh spotřebitele. Lhůtu lze u zvlášť složitých sporů, za podmínek stanovených zákonem, prodloužit. Průměrná doba potřebná pro vyřešení návrhu na rozhodnutí sporu za rok 2022 byla 119 dní.

Co je výsledkem mimosoudního řešení sporu?

Výsledkem řízení je vydání rozhodnutí zakládající práva a povinnosti stran sporu. Sankci za nedodržení rozhodnutí nelze uložit, neboť se jedná o řízení sporné.

Je rozhodnutí vykonatelné?

Výkonu rozhodnutí se lze domáhat postupem podle zákona č. 120/2001 Sb., o soudních exekutorech a exekuční činnosti (exekuční řád) a o změně dalších zákonů, resp. podle občanského soudního řádu, případně podle správního řádu.