Reklamace služeb EK a PS

Reklamace služeb elektronických komunikací a poštovních služeb

Služby elektronických komunikací

Reklamovat je možné vyúčtování ceny nebo poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací. Reklamace by měla být uplatněna bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby (jde-li o reklamaci služby) nebo ode dne dodání vyúčtování za službu (jde-li o reklamaci vyúčtování), jinak právo zanikne.

Pokud s ohledem na druh poskytované služby není zasíláno vyúčtování (předplacené karty), počítá se dvouměsíční lhůta pro podání reklamace ode dne poskytnutí služby.

Reklamaci doporučujeme uplatnit způsobem upraveným v obchodních podmínkách poskytovatele. Lze doporučit reklamaci podávat vždy prokazatelným způsobem, nejlépe volit písemnou formu a takový způsob doručení, který bude prokazatelný a který umožňuje doložit, že reklamace byla poskytovateli doručena.

Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. Je ale možné se obrátit na ČTÚ se žádostí o přiznání takového odkladného účinku. Úřad o žádosti rozhodne.

Jak dlouho budu čekat na vyřízení reklamace?

Poskytovatel je povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení reklamace. Pokud ale její objasnění vyžaduje projednání se zahraničním operátorem, prodlužuje se tato lhůta na dva měsíce.

Občanský zákoník zapovídá ve spotřebitelských smlouvách taková ustanovení, která vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu, tedy jeho právo uplatnit reklamaci.

Podle zákona o ochraně spotřebitele je poskytovatel povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

Pokud poskytovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí, máte možnost podat do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení u ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace. Více informací o námitkovém řízení naleznete zde.

Poštovní služby

Také vady poskytovaných poštovních služeb lze reklamovat. V případě, že je Vám doručena zásilka poškozená, dojde ke ztrátě zásilky či jinému vadnému poskytnutí služby, je možné podat u provozovatele služby reklamaci. Podmínky pro uplatnění reklamace jsou stanoveny v poštovních podmínkách konkrétního provozovatele (např. u České pošty činí lhůta pro podání reklamace 2 pracovní dny od doručení zásilky). Provozovatel je následně povinen vyřídit reklamaci nejpozději do jednoho měsíce.

Je nutné myslet na to, že při reklamaci je nezbytné poskytnout součinnost s jejím vyřízením, což může spočívat např. v předložení zásilky včetně obalového materiálu, případně v hodnověrném doložení stavu zásilky včetně obalového materiálu jiným způsobem (např. podrobná fotodokumentace balení a obsahu).

Pokud provozovatel reklamaci nevyhoví, nebo ji nevyřídí včas, může se odesílatel nebo adresát obrátit na ČTÚ s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Toto řízení je možné zahájit ve lhůtě do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy reklamace být vyřízena měla. Jinak právo zaniká. Více informací o námitkovém řízení naleznete zde.