Mám problém s vyřizováním reklamace nebo službu chci reklamovat
V případě, že je vám doručena zásilka poškozená, dojde ke ztrátě zásilky či jinému vadnému poskytnutí služby, můžete podat u provozovatele služby reklamaci. Podmínky pro uplatnění reklamace jsou stanoveny v poštovních podmínkách konkrétního provozovatele (např. u České pošty činí lhůta pro podání reklamace 2 pracovní dny od doručení zásilky). Provozovatel je následně povinen vyřídit reklamaci nejpozději do jednoho měsíce.
Je nutné myslet na to, že při reklamaci je nutné poskytnout součinnost s jejím vyřízením, což může spočívat např. v předložení zásilky včetně obalového materiálu, případně v hodnověrném doložení stavu zásilky včetně obalového materiálu jiným způsobem (např. podrobná fotodokumentace balení a obsahu).
Pokud provozovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí ve zákonem stanovené lhůtě (to znamená, že nedostanete žádnou odpověď), máte možnost podat do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace.
Postup, jak správně uplatnit reklamaci, naleznete v článku v Monitorovací zprávě č. 8 z roku 2022.
Provozovatel odpovídá pouze za škodu vzniklou v průběhu poštovní přepravy (od podání do dodání) a pokud není stanoveno jinak (např. sjednána paušální náhrada), hradí provozovatel pouze rozdíl mezi cenou obsahu zásilky v době podání a cenou v době dodání, případně cenu opravy. Jelikož poštovní zásilky nejsou pojištěné ve smyslu zákona o pojišťovnictví, nárok na náhradu je nutné vždy prokázat.
U některých typů zásilek může být omezena nebo přímo vyloučena odpovědnost provozovatele (např. obyčejné zásilky).
Současně je nutné upozornit také na tzv. zakázaný obsah zásilek. Provozovatelé mívají ve svých poštovních podmínkách zpravidla stanoveno, že konkrétní vybrané předměty mohou být obsahem pouze vybraného typu služby (např. v případě České pošty předměty jako peníze, aktivované platební karty, poukázky na odběr zboží či služeb mohou být posílány pouze jako cenná zásilka), pokud budou posílány jiným typem služby, vystavuje se odesílatel riziku, že v případě ztráty zásilky se úspěšně nedomůže náhrady způsobené škody. V podmínkách jednotlivých provozovatelů jsou také vyjmenovány skupiny předmětů, které nemohou být obsahem zásilky vůbec.
Na co si dát pozor při posílání zásilek a při případné reklamaci, se dozvíte v článku v Monitorovací zprávě č. 12 z roku 2022.
V případě, že provozovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí v zákonem stanovené lhůtě (to znamená, že nedostanete žádnou odpověď), máte možnost podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Námitku je nutné podat do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení. Jakákoli následná komunikace s provozovatelem nemá na běh lhůty vliv a v případě nedodržení lhůty právo zaniká!
Námitka musí obsahovat následující náležitosti:
- Označení navrhovatele (u fyzické osoby jméno, příjmení, datum narození, místo trvalého pobytu, příp. jiná adresa pro doručování).
- Označení odpůrce (provozovatele).
- Popis věci (identifikace zásilky podacím číslem a označení a doložení tvrzených skutečností, které musí být prokázány – např. fotodokumentace, faktura za poškozené zboží, atd.)
- Návrh rozhodnutí (např. požadavek na náhradu škody).
Námitku je možné podat:
- Písemně nebo ústně do protokolu u oblastního odboru Úřadu (optimálně podle místa vašeho bydliště).
- V elektronické podobě, a to e-mailem opatřeným uznávaným elektronickým podpisem nebo do datové schránky. Více informací naleznete zde.
K podání návrhu je také možné využít formulář. Návrh musí být podepsaný (vlastnoruční podpis fyzicky podaného dokumentu, nebo uznávaný elektronický podpis u e-mailu, podaný datovou schránkou). Jakékoliv podání zaslané prostřednictvím e-mailu bez uznávaného elektronického podpisu nemůže vyvolat právní účinky. Za předpokladu, že podání bude do 5 dnů potvrzeno, případně doplněno některým z výše uvedených způsobů, je možno jej učinit rovněž pomocí jiných technických prostředků, zejména prostřednictvím dálnopisu, telefaxu nebo veřejné datové sítě bez použití uznávaného elektronického podpisu.
Řízení je zpoplatněno správním poplatkem 100 Kč, pokud budete v řízení úspěšní, bude vám náhrada tohoto nákladu přiznána.
V jakých případech je možné se obrátit na Český telekomunikační úřad, je možné se blíže dočíst v článku v Monitorovací zprávě č. 7 z roku 2021.