Monitorovací zpráva 11/2021: Co přináší novela zákona o elektronických komunikacích pro spotřebitele; není neomezené jako neomezené; kopie podací stvrzenky a zákaznická karta stačily k reklamaci

Praha, 16. 11. 2021 – V listopadové Monitorovací zprávě se opět věnujeme novele zákona o elektronických komunikacích, jejíž převážná část nabude účinnosti 1. 1. 2022. Shrnujeme především, co konkrétně se mění k lepšímu pro spotřebitele. Informujeme také o kontrole tzv. neomezených tarifů tak, aby nedocházelo ke klamání zákazníka. Přinášíme i případ z rozhodovací praxe, týkající se sporu odesílatelky s Českou poštou, ve kterém ČTÚ uznal kopii podací stvrzenky v kombinaci se zákaznickou kartou jako dostatečné doložení odeslání zásilky.

Mezi nejdůležitější změny, které přináší novela zákona o elektronických komunikacích, patří právo změnit poskytovatele služby přístupu k internetu tak, že bude v maximální možné míře zachována kontinuita poskytované služby. Bez funkčního internetu bude moci zákazník zůstat maximálně jeden pracovní den. Zákazník bude mít právo na paušální náhradu, pokud nebudou lhůty dodrženy. Důležité je i rozšíření informační povinnosti u smluv se spotřebitelem v oblasti elektronických komunikací, dostupnost tísňových linek i formou SMS, snazší budování sítí vysokorychlostního internetu, podmínky pro další rozvoj digitálního rozhlasového vysílání nebo nová pravidla týkající se marketingových hovorů.

Nabídka možnosti neomezeného využití hlasových a SMS služeb by dle ČTÚ neměla být spojena s žádnou limitací objemu takto prezentovaných služeb a případná omezení „neomezených“ služeb mohou být uplatněna pouze ve výjimečném případě ohrožení či narušení bezpečnosti a integrity služeb. Pokud jde o nabídku „neomezených“ datových služeb, zde se ČTÚ při posuzování nabídek jednotlivých operátorů zaměřuje mimo jiné i na další problém, který ve svém důsledku může znemožnit uživatelům využívat těchto služeb skutečně neomezeně. Operátoři někdy sice opravdu nabízí na první pohled nijak nelimitovaný objem dat, nicméně při využití této služby je rychlost připojení tak nízká, že znemožňuje uživatelům plnohodnotné využití služeb internetu.

Dále se věnujeme případu z rozhodovací praxe. Odesílatelka podala k poštovní přepravě Českou poštou doporučenou zásilku. Při podání zásilky se prokázala Zákaznickou kartou ČP. Zásilka se následně ztratila, což odesílatelka reklamovala. Její reklamace však byla Českou poštou vyhodnocena jako nedůvodná s tím, že předložila pouze kopii podací stvrzenky, nikoli originál. Kombinaci kopie podacího lístku a záznamu v Zákaznické kartě však ČTÚ uznal jako dostatečnou a přiznal náhradu škody.

Přinášíme také pravidelný přehled stížností a dotazů za III. čtvrtletí roku. Počet stížností na služby elektronických komunikací klesl, lidé se dotazovali např. na ukončení provozu 3G sítí nebo na možnosti, jak předejít obtěžujícím marketingovým voláním.

Za tiskové oddělení
Českého telekomunikačního úřadu
Tereza Meravá