Mám problém s reklamací služby

V případě, že poskytovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí v zákonem stanovené lhůtě (to znamená, že nedostanete žádnou odpověď), máte možnost podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Námitku je nutné podat do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.  

Námitka musí obsahovat následující náležitosti: 

• Označení navrhovatele (u fyzické osoby jméno, příjmení, datum narození, místo trvalého pobytu, příp. jiná adresa pro doručování).
• Označení odpůrce (poskytovatele).
• Popis věci (včetně označení a doložení tvrzených skutečností, které musí být prokázány).
• Návrh rozhodnutí (např. snížení vyúčtování o určitou částku).

Námitku je možné podat:

• Písemně nebo ústně do protokolu u oblastního odboru Úřadu (optimálně podle místa vašeho bydliště).
• V elektronické podobě, a to e-mailem opatřeným uznávaným elektronickým podpisem nebo do datové schránky. Více informací naleznete zde.

K podání návrhu je také možné využít formulář. Návrh musí být podepsaný (vlastnoruční podpis fyzicky podaného dokumentu, nebo uznávaný elektronický podpis u e-mailu, podaný datovou schránkou). Jakékoliv podání zaslané prostřednictvím e-mailu bez uznávaného elektronického podpisu nemůže vyvolat právní účinky. Za předpokladu, že podání bude do 5 dnů potvrzeno, případně doplněno některým z výše uvedených způsobů, je možno jej učinit rovněž pomocí jiných technických prostředků, zejména prostřednictvím dálnopisu, telefaxu nebo veřejné datové sítě bez použití uznávaného elektronického podpisu.

Řízení je zpoplatněno správním poplatkem 100 Kč, pokud budete v řízení úspěšní, bude vám náhrada tohoto nákladu přiznána.

Upozorňujeme, že podání reklamace ani uplatnění námitky proti vyřízení reklamace nemá ze zákona odkladný účinek na povinnost uhradit vyúčtování ve lhůtě splatnosti. Máte však možnost požádat o odklad platby po dobu řešení reklamace a námitky. Pokud Český telekomunikační úřad takové žádosti vyhoví, lze vyúčtování uhradit až poté, co bude o námitce rozhodnuto.

Více praktických informací o námitkovém řízení včetně vzorů podání je možné najít v letáku „Reklamace služeb elektronických komunikací“ a „Rychlost internetu, její měření a reklamace“.

O tom, jak správně podat námitku proti vyřízení reklamace, se můžete více dočíst v článku v Monitorovací zprávě č.  3 z roku 2021.

O informační povinnosti v rámci reklamačního řízení si můžete více přečíst v článku v Monitorovací zprávě č. 7 z roku 2017.