Mám problém s dodáním poštovních zásilek
U evidovaných zásilek je možné ověřit aktuální stav zpracování zásilky v trasovacím systému (např. Česká pošta - sledování zásilek nebo Zásilkovna - trasování). V případě, že došlo ke ztrátě zásilky, je nutné tuto skutečnost reklamovat u provozovatele poštovní služby (seznam provozovatelů poštovních služeb) ve lhůtě stanovené v jeho podmínkách. Pokud není reklamace vyřízena kladně, máte právo podat k Českému telekomunikačnímu úřadu námitku proti vyřízení reklamace.
Za ztrátu zásilky odpovídá provozovatel poštovní služby v rozsahu sjednaném v poštovní smlouvě. Při ztrátě poštovní zásilky potom provozovatel hradí škodu ve výši ceny, kterou měla poštovní zásilka v době a místě jejího poštovního podání. Pokud však byla sjednána náhrada škody v paušální výši, provozovatel hradí škodu ve výši sjednané paušální částky (např. u doporučených zásilek České pošty). V případě České pošty však pozor na termín „pojištění zásilky“, ve skutečnosti se totiž jedná o „udanou cenu“. Tato je cenou, na kterou odesílatel oceňuje vložený obsah a kterou bude v případě uplatnění nároku na náhradu škody povinen prokázat (např. fakturou za zboží). Nejedná se tak o cenu, kterou Česká pošta automaticky vyplatí při ztrátě zásilky.
Současně je nutné upozornit také na tzv. zakázaný obsah zásilek. Provozovatelé mívají ve svých poštovních podmínkách zpravidla stanoveno, že konkrétní vybrané předměty mohou být obsahem pouze vybraného typu služby (např. v případě České pošty předměty jako peníze, aktivované platební karty, poukázky na odběr zboží či služeb mohou být posílány pouze jako cenná zásilka), pokud budou posílány jiným typem služby, vystavuje se odesílatel riziku, že v případě ztráty zásilky se úspěšně nedomůže náhrady způsobené škody. V podmínkách jednotlivých provozovatelů jsou také vyjmenovány skupiny předmětů, které nemohou být obsahem zásilky vůbec.
Je třeba si uvědomit, že za kvalitu balení odpovídá odesílatel, neboť jen on zná konkrétní obsah zásilky, provozovatel odpovídá jen pokud převezme do přepravy zásilku, která je zcela zjevně nedostatečně zabalená.
Použité vnitřní a vnější balení musí být schopné ochránit obsah zásilky před vnějšími vlivy (mechanické třídění pomocí pásových dopravníků a skluzů, opakované polohování, převracení dnem vzhůru, kontakt s ostatními zásilkami různých rozměrů i hmotnosti). Musí být schopno zabránit i tomu, aby se části obsahu mohly poškodit v důsledku kontaktu mezi sebou nebo stěnou obalu. Originální balení od výrobce (např. u drobné elektroniky) proto nemusí být vhodné pro poštovní přepravu.
U předmětů náchylných k rozbití je vhodné u služeb, které to umožňují, zvolit doplňkovou službu „křehce“, nicméně ani ta odesílatele nezbavuje povinnosti opatřit zásilku vhodným balením. Pouhá nálepka odesílatele „křehké“ nestačí, službu je nutné sjednat.
Cestu poštovní zásilky včetně tipů, jak vhodně zásilku zabalit, je možné nalézt v našem videu.
V případě, že vám byla doručena poškozená zásilka, je možné reklamovat vadně poskytnutou službu u provozovatele. Pokud adresát zjistí, že zásilka, resp. její obal je poškozený, doporučujeme takovou zásilku nepřebírat, zásilka se v takovém případě vrací odesílateli. V případě, že však adresát zjistí poškození či úbytek zásilky až po jejím rozbalení, může tuto skutečnost u provozovatele reklamovat. Doporučujeme ovšem reklamaci uplatnit neprodleně, neboť v těchto případech bývají reklamační lhůty zpravidla velmi krátké (např. u České pošty jsou to 2 dny ode dne převzetí zásilky). Současně je v daném případě vhodné předložit k reklamaci celou zásilku, včetně obalového materiálu.
Český telekomunikační úřad zaznamenává opakované stížnosti na nevykonání pokusu o dodání zásilky v místě určení (typicky pokud je stěžovatel celý den doma a poté ve schránce objeví výzvu k vyzvednutí zásilky z důvodu nezastižení adresáta), méně často pak stížnosti na nezanechání výzvy k vyzvednutí zásilky. Pokud ve vašem případě nebyl učiněn pokus o doručení zásilky, případně vám nebyla zanechána výzva k vyzvednutí zásilky, je možné se na Český telekomunikační úřad obrátit s podnětem, např. prostřednictvím kontaktního formuláře.
Pro úplnost je nutné dodat, že provozovatel si ve svých poštovních podmínkách může vyhradit, že u určitých služeb či v určitých situacích (z provozních a kapacitních důvodů) doručovací pokus činit nemusí.
Dodání zásilky na adresu rovněž nemusí být zajištěno pokud:
- cesta do místa určeného v poštovní adrese nebo dodání v tomto místě jsou spojené s důvodnými obavami z ohrožení života, zdraví nebo majetku nebo věci v držení provozovatele,
- se místo dodání nachází mimo sídelní celek a není dostupné po veřejně přístupné pozemní komunikaci nebo je dostupné pouze po veřejně přístupné účelové komunikaci, jejíž technický stav znemožňuje provozovateli dodání i při vynaložení veškerého úsilí (seznam těchto míst dostupný zde )
- poštovní zásilka má udanou hodnotu vyšší než 150 000 Kč, nebo poukázaná peněžní částka přesahuje 150 000 Kč.
K řádnému doručování může přispět i to, že adresát má řádně označený zvonek i domovní schránku, to znamená označenou jménem a příjmením adresáta nebo alespoň příjmením shodným s příjmením adresáta, případně názvem adresáta.
Poštovní podmínky provozovatele stanoví, u které konkrétní služby provozovatel garantuje dobu dodání (např. u České pošty služba EMS), u většiny služeb však tato doba garantovaná není, tudíž prodlení vzniklé v průběhu přepravy nezakládá porušení poštovní smlouvy ze strany provozovatele a odesílateli, ani adresátovi, v takovém případě nevzniká nárok na kompenzaci. Platí však, že délka přepravy by měla být přiměřená okolnostem a alespoň rámcově odpovídat představě smluvních stran při uzavírání poštovní smlouvy.
Doba dodání není garantována ani u všech zásilek s využitím tzv. prioritního způsobu přepravy (D+1) provozovatele Česká pošta. Vyhláškou č. 464/2012 Sb. je stanoveno, že nejméně u 92 % poštovních prioritních zásilek do 50 g musí být zásilka dodána první pracovní den následující po dni, ve kterém bylo učiněno jejich poštovní podání. Prioritní způsob přepravy tedy znamená pouze to, že zásilky jsou přepravované prioritně (oproti zásilkám přepravovaným ekonomicky) a pošta je doručuje zpravidla do druhého dne.
Pokud tak není včas doručena zásilka v rámci služby s garantovanou dobou dodání či je v rámci jiné služby očekávaná doba dodání skutečně výrazně překročena, je možné službu u provozovatele reklamovat a pokud není reklamace vyřízena kladně, můžete podat k Českému telekomunikačnímu úřadu námitku proti vyřízení reklamace.
Pokud provozovatel zásilku dodá neoprávněnému příjemci, porušuje poštovní tajemství a dopouští se přestupku. Na základě podnětu (např. prostřednictvím kontaktního formuláře) může Český telekomunikační úřad tyto skutečnosti prošetřit. Tuto skutečnost je rovněž možné reklamovat a pokud není reklamace vyřízena kladně, můžete k Českému telekomunikačnímu úřadu podat námitku proti vyřízení reklamace.
Je však třeba upozornit, že u většiny služeb České pošty nemusí být zásilka vydána výhradně jen adresátovi. Zásilku, která není určena do vlastních rukou či do vlastních rukou výhradně jen adresáta, lze vydat i vhodné fyzické osobě starší 15 let, zejména některému z adresátových sousedů (tzv. náhradní příjemce), která souhlasí s tím, že poštovní zásilku adresátovi předá, a která převzetí poštovní zásilky potvrdí svým podpisem. Česká pošta v takovém případě adresátovi předá písemné upozornění, aby si dodanou poštovní zásilku vyzvedl u tohoto náhradního příjemce. Pokud adresát nesouhlasí s předáváním zásilky náhradním příjemcům (např. sousedům) může tento nesouhlas učinit písemně na provozovně České pošty.
Adresát si může s Českou poštou odlišně sjednat, jak a kam má být pro něj určená zásilka doručována.
Odnáška - o odnášku poštovních zásilek, poukázaných peněžních částek a platebních dokladů SIPO může adresát písemně požádat na kterékoliv poště. Služba znamená, že po dobu určenou žadatelem bude Česká pošta poukázané peněžní částky, platební doklady SIPO a poštovní zásilky adresátovi ukládat na dohodnuté poště bez pokusu o dodání v místě určeném v poštovní adrese s tím, že si je adresát bude z pošty odnášet sám. U některých zásilek však není možné tuto službu využít (např. v případě úředního doručování prostřednictvím obálek se zeleným pruhem).
Změna ukládací pošty - v případě, že své zásilky adresát nemůže vyzvedávat na příslušné ukládací poště, může požádat o ukládání zásilek na jiné, pro něj dostupnější, poště. O změnu ukládací pošty může adresát písemně požádat na kterékoliv poště. Česká pošta na základě žádosti zajistí, aby poštovní zásilky a poukázané peněžní částky, které nebylo možné dodat v místě určeném v poštovní adrese, byly uloženy u adresátem zvolené pošty. Změnu ukládací pošty lze sjednat i v jednotlivém případě, pak postačuje, když se adresát se žádostí o změnu obrátí na poštu, u níž má uloženou poštovní zásilku nebo poukázanou peněžní částku.
Dosílka neboli změna místa dodání zásilky - dosílat zásilky lze na jakoukoliv adresu v ČR po dobu, kterou si sami zvolíte. Tato služba je zpoplatněna a cena služby je stanovena dle platného Ceníku České pošty. Službu je možné sjednat osobně na kterékoliv poště, avšak nelze ji poskytnout u zásilek, u kterých odesílatel uvedl poznámku „Nedosílat". Tuto službu je vhodné dočasně využít např. při přestěhování na nové bydliště.
Jednorázovou změnu doručení je možné provést i online v aplikaci České pošty. Tato služba umožňuje doručení zásilky na jinou adresu, uložení zásilky rovnou na poště (bez provedení pokusu o dodání), či uložení zásilky na jinou poštu.
V případě, že služba není provozovatelem Česká pošta poskytována v souladu s uplatněným požadavkem, lze vadně poskytnutou službu u provozovatele reklamovat, případně se lze se stížností obrátit na Český telekomunikační úřad.
Jedná se o zásilky, jejichž odesílateli jsou orgány státní správy či orgány činné v trestním řízení, soudy apod. Zásilky jsou zpravidla označeny barevným pruhem (zeleným, modrým, červeným) a jsou zasílány s doplňkovou službou dodejka a dodání do vlastních rukou.
Obecně platí, že zásilka do vlastních rukou může být vydána jen oprávněnému příjemci, kterým je adresát, zmocněnec adresáta, zákonný zástupce adresáta nebo zmocněnec zákonného zástupce adresáta. Takovouto zásilku tedy rozhodně nemůže převzít např. soused adresáta, pokud nedisponuje potřebným zmocněním. V případě, že je zásilka adresována výhradně do vlastních rukou adresáta, nelze ji dodat jiné osobě než adresátovi. U úředních písemností odesílatelé mohou také např. zvolit dispozici „nevracet, vložit do schránky“, díky které bude zásilka v případě neúspěšného pokusu o doručení po uplynutí úložní lhůty vhozena do domovní schránky adresáta, aniž by adresát stvrdil převzetí této zásilky. V případě úředního doručování prostřednictvím obálek se zeleným pruhem není možné využít službu odnášky.
Vadně poskytnutou službu lze reklamovat. Dodání zásilky neoprávněnému příjemci je porušením ustanovení zákona o poštovních službách, které může Český telekomunikační úřad na základě podnětu prošetřit.
Poštovním poukazem lze dodat peněžní částku jak v rámci České republiky, tak do ciziny. Podle typu finanční transakce hotovost/účet, účet/hotovost, hotovost/hotovost lze zvolit druh poštovního poukazu, který se použije.
Pokud není u poštovního poukazu zvolena služba dodání do vlastních rukou nebo dodání do vlastních rukou výhradně jen adresáta, lze dodat peněžní částku např. i některému z adresátových sousedů, který souhlasí s tím, že adresátovi peněžní částku předá a který převzetí peněžní částky stvrdí svým podpisem. Adresátovi je o tomto zanecháno upozornění, aby si peněžní částku vyzvedl u dotčené osoby.
Adresát, který si přeje, aby byly peněžní částky zasílané poštovním poukazem dodávány výhradně jeho osobě (ať již byla zvolena odesílatelem služba do vlastních rukou adresáta či nikoliv), o to může požádat předáním písemného prohlášení provozovateli poštovních služeb.
Vadně poskytnutou službu lze reklamovat. Dodání peněžní částky neoprávněnému příjemci je porušením ustanovení zákona o poštovních službách, které může Český telekomunikační úřad prošetřit na základě podaného podnětu.