Reklamace služeb e-komunikací

Účastník, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací má právo uplatnit reklamaci na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací (dále jen „služba”) nebo na vyúčtování ceny za poskytnutou službu.

Reklamaci na poskytovanou službu je účastník, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne.

Spočívá-li vada v nesprávně vyúčtované ceně za poskytnutou službu, má účastník, popřípadě uživatel této služby právo uplatnit reklamaci na vyúčtování ceny za službu bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby. Podání reklamace nemá odkladný účinek, Český telekomunikační úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost účastníka, popřípadě uživatele rozhodnout, že podání reklamace odkladný účinek má. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat.

Podnikatel poskytující službu prostřednictvím veřejné telefonní sítě je povinen vyřídit reklamaci na poskytování služby nebo na vyúčtování ceny bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího dodání.

Pokud se strany nedohodnou jinak, je podnikatel poskytující službu prostřednictvím veřejné telefonní sítě povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch účastníka, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Po splnění těchto povinností a uspokojení těchto práv uživatele není podnikatel poskytující službu povinen uhrazovat uživatelům služby náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby.

Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující službu není povinen uhrazovat jejím uživatelům náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení nebo vadného poskytnutí služby.

Smlouva uzavřená na poskytování služby mezi účastníkem a podnikatelem poskytujícím službu musí obsahovat ustanovení o způsobu uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. Bližší podmínky uplatnění reklamace mohou být stanoveny ve všeobecných podmínkách služby.

Nevyhoví-li podnikatel poskytující službu podané reklamaci je účastník, popřípadě uživatel, oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Námitku je účastník, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit u místně příslušného odboru Českého telekomunikačního úřadu. Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Adresy odborů Českého telekomunikačního úřadu pro oblasti jsou uvedeny v položce Adresář.

Podle § 129 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích) je účastník, popřípadě uživatel při podání námitky proti vyřízení reklamace povinen zaplatit správní poplatek. Protože výše správního poplatku za podání námitky proti vyřízení reklamace byla příslušnými právními předpisy stanovena až s účinností od 1. 10. 2005, a to ve výši Kč 100,- podle položky 110 písm. d) Sazebníku zákona č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů, za podání námitky před tímto datem se předmětný poplatek nevybírá. Pokud vznikla povinnost zaplatit správní poplatek za podání námitky a tento poplatek není zaplacen ani ve lhůtě 15 dnů ode dne, který následuje po doručení výzvy správního úřadu k zaplacení poplatku, správní řízení se zastaví.

Spor vzniklý mezi podnikatelem poskytujícím službu a účastníkem, popřípadě uživatelem, této služby je řešen správním orgánem (Českým telekomunikačním úřadem) ve správním řízení podle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb. Výsledkem provedeného správního řízení je rozhodnutí. Tento postup řešení sporů je stanoven zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů.

Proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení má účastník řízení právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad. Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu. Proti rozhodnutí o rozkladu se nelze dále odvolat.

Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení podle části páté občanského soudního řádu.