Mám problém s přenosem telefonního čísla nebo změnou poskytovatele internetu
Od 1.4.2020 se samotný proces přenosu telefonního čísla zkrátil na dva pracovní dny. Od stejného data jsou poskytovatelé povinni automaticky uvádět v účastnické smlouvě ověřovací kód účastníka, jinak také OKU kód, který je nezbytný pro podání žádosti o přenos telefonního čísla.
V případě, že má účastník zájem o přenos telefonního čísla k jinému poskytovateli, může nového (přejímajícího) poskytovatele služby požádat o zajištění přenesení telefonního čísla. V žádosti účastník, mimo základních identifikačních údajů, uvede OKU kód a den, ke kterému má přenos telefonního čísla proběhnout. Po poskytnutí tohoto kódu novému (přejímajícímu) poskytovateli již není nutné komunikovat se stávajícím poskytovatelem služeb a nový poskytovatel se o přenos telefonního čísla postará, tzn. zajistí úkony potřebné k přenesení telefonního čísla a následně účastníka informuje o dni, ke kterému přenos telefonního čísla proběhne a který je zároveň dnem ukončení smluvního vztahu s opouštěným poskytovatelem služby.
V případě přenosu více telefonních čísel současně je nutné si nechat vygenerovat od svého stávajícího poskytovatele služeb tzv. ČVOP kód, poskytovatel kód účastníkovi vygeneruje na základě jeho žádosti.
Lhůta pro realizaci všech úkonů nezbytných pro přenesení telefonního čísla činí dva pracovní dny, pokud se účastník s poskytovatelem nedomluvil jinak (do této lhůty se však nezahrnuje úkon aktivace a deaktivace telefonního čísla v síti a současně ani jednodenní lhůta, kterou má přejímající poskytovatel služeb k vyrozumění opouštěného poskytovatele služeb, a která začíná běžet ode dne podání samotné žádosti účastníkem o přenos telefonního čísla). V případě selhání procesu přenesení čísla musí opouštěný poskytovatel znovu aktivovat číslo a službu účastníkovi, a to za stejných podmínek sjednaných s ním ve smlouvě, a to až do doby, než dojde k úspěšnému přenesení čísla a aktivaci služeb přejímajícího poskytovatele.
V případě, že telefonní číslo nebylo převedeno ke dni, ke kterému bylo avizováno, je nutné tuto skutečnost reklamovat u přejímajícího poskytovatele služeb.
Pokud však došlo k přenesení čísla se zpožděním nebo ke zneužití přenosu v důsledku porušení povinnosti některého z poskytovatelů, případně k nedodržení dohodnutých termínů opravy nebo instalace, má účastník právo na paušální náhradu. Účastníci by měli mít nárok na náhradu např. za prodlení v aktivaci služby či přenosu čísla nebo za ztrátu služby, přesahuje-li takové prodlení či ztráta služby délku jednoho pracovního dne. Dále v případě, kdy poskytovatel nedodrží dojednané termíny pro realizaci servisu či instalace. Výši paušální náhrady stanoví vyhláška.
Více o paušální náhradě se můžete dočíst v článku v Monitorovací zprávě č. 4 z roku 2022.
Při přenosu telefonního čísla je nutné počítat s tím, že nějaký čas nebude možné služby využívat. Přenosy telefonních čísel obvykle probíhají v časech, kdy jsou služby nejméně využívány, tj. od půlnoci do brzkých ranních hodin. Samotná doba, kdy nejsou služby na telefonním čísle poskytovány, však nesmí přesáhnout jeden pracovní den.
Poskytovatel nemůže v přenosu telefonního čísla bránit. Může však doúčtovat poměrnou část zúčtovacího období, ve kterém k přenosu došlo nebo požadovat úhradu za předčasné ukončení smlouvy, případně jiné ceny, které byly ve smlouvě sjednány. Požadavkem na zaplacení požadovaných cen však nesmí být podmiňováno uvolněním telefonního čísla k přenosu. V případě přenosu telefonního čísla může spotřebitel požádat o navrácení nevyčerpaného kreditu.
Otázka účtování ceny byla předmětem článku v Monitorovací zprávě č. 12 z roku 2020.
U smluv uzavřených po 1. 4. 2020 musí být ověřovací kód účastníka uveden přímo v účastnické smlouvě. U dříve uzavřených smluv je možné OKU najít na dodatku smlouvy, nebo Vám jej poskytovatel mohl zaslat i jiným způsobem (např. formou SMS či e-mailové zprávy), což platí rovněž v případě předplacených karet. Nad rámec výše uvedeného někteří poskytovatelé OKU kód zpřístupňují rovněž prostřednictvím samoobsluhy.
Pokud se Vám OKU nepodařilo najít ve smlouvě či jejím dodatku, v samoobsluze poskytovatele ani v komunikaci s poskytovatelem, doporučujeme Vám obrátit se přímo na Vašeho poskytovatele, který by Vám OKU měl poskytnout. V případě, že byste měli se získáním OKU od Vašeho poskytovatele problém, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad s podnětem, využít k tomu můžete např. kontaktní formulář, který naleznete zde.
Poskytovatel služby přístupu k internetu je povinen zajistit, aby mohl každý účastník změnit poskytovatele služby tak, aby byla zajištěna kontinuita poskytovaných služeb, pokud je to technicky možné. Celý proces je podobný postupu v případě přenosu telefonního čísla.
Pokud účastník chce provést změnu poskytovatele internetu, může požádat přejímajícího poskytovatele o zajištění procesu této změny. Postup změny poskytovatele služby přístupu k internetu vede přejímající poskytovatel služby přístupu k internetu, přičemž oba poskytovatelé spolu spolupracují. Opouštěný poskytovatel nesmí bránit procesu přenosu této služby.
Přejímající poskytovatel vyrozumí opouštěného poskytovatele do 1 pracovního dne od obdržení žádosti účastníka a současně zajistí, aby k aktivaci služeb došlo v nejkratší možné době (příp. ve lhůtě dohodnuté s účastníkem). Opouštěný poskytovatel služby je potom povinen poskytovat své služby za stejných podmínek až do doby, než je celý proces změny poskytovatele dokončen. Přerušení poskytování služby během změny poskytovatele internetu nesmí přesáhnout 1 pracovní den.
Pokud však došlo ke změně poskytovatele internetu se zpožděním nebo ke zneužití změny v důsledku porušení povinnosti některého z poskytovatelů, případně k nedodržení dohodnutých termínů opravy nebo instalace, má účastník právo na paušální náhradu. Účastníci by měli mít nárok na náhradu např. za prodlení v aktivaci služby či změny poskytovatele nebo za ztrátu služby, přesahuje-li takové prodlení či ztráta služby délku jednoho pracovního dne. Dále v případě, kdy poskytovatel nedodrží dojednané termíny pro realizaci servisu či instalace. Výši paušální náhrady stanoví vyhláška.
Více o procesu změny poskytovatele internetu a o paušální náhradě se můžete dočíst v článku v Monitorovací zprávě č. 4 z roku 2022.
Zjednodušené schéma, které vás provede krok za krokem procesem změny poskytovatele internetu, naleznete zde.