Mám problém s kvalitou služby a chci tuto skutečnost reklamovat
Pro případ vadného poskytnutí služby, tedy pokud účastník mohl službu využít jen částečně, anebo ji nemohl využít vůbec (pro závadu na straně poskytovatele), má účastník právo žádat přiměřenou slevu z ceny služby (sleva by měla odpovídat délce trvání a povaze výpadku služby). Poskytovatel je povinen závadu odstranit a je také možné se dohodnout na poskytnutí služby náhradním způsobem.
S výše uvedenými nároky je nutné se obrátit na poskytovatele služeb v rámci uplatnění reklamace poskytnuté služby. Pouhé ohlášení zjištěné závady služby poskytovatelé zpravidla nepovažují za podání reklamace.
Současně pokud je poskytování služby elektronických komunikací (omezeno na hlasové služby a zasílání SMS zpráv, a služby spočívající zcela nebo převážně v přenosu signálů) narušeno jakoukoliv významnou trvající nebo často se opakující odchylkou oproti smlouvě, může spotřebitel (a v případě přenosových služeb používaných pro poskytování služeb mezi stroji také mikropodnik, malý podnik nebo nezisková organizace), závazek ukončit před koncem původně sjednaného období, a to bez úhrady. Současně je účastník povinen uhradit náklady spojené s dotovaným zařízením, pokud si ho ponechá.
Téma vadně poskytnuté služby bylo tématem článků dvou Monitorovacích zpráv, a sice Monitorovací zprávy č. 1 z roku 2020 a Monitorovací zprávy č. 5 z roku 2019.
Pokud vám byla vadně poskytnuta služba elektronických komunikací, můžete u poskytovatele uplatnit reklamaci.
Reklamace by měla být uplatněna bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne. Reklamaci doporučujeme uplatnit způsobem upraveným v obchodních podmínkách poskytovatele. Lze doporučit reklamaci podávat vždy prokazatelným způsobem, nejlépe volit písemnou formu a takový způsob doručení, který bude prokazatelný a který umožňuje doložit, že reklamace byla poskytovateli doručena.
Poskytovatel je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je poskytovatel povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího doručení.
Pokud poskytovatel reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí (to znamená, že nedostanete žádnou odpověď), máte možnost podat do 1 měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení u ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace.
Postup, jak správně uplatnit reklamaci, naleznete v článku v Monitorovací zprávě č. 8 z roku 2022.
Nejste-li spokojeni s kvalitou služby internet, doporučili bychom Vám nejprve zkontrolovat smluvní podmínky a parametry služby v nich obsažené. Ve smluvních podmínkách by měly být vždy uvedeny konkrétní rychlosti a popis vlivu odchylek na výkon práv spotřebitelů. Podle evropské legislativy jsou totiž poskytovatelé povinni uvádět i další rychlostní parametry, a to tak aby účastník získal přesnější představu, jakou reálnou rychlost bude jeho internetové připojení dosahovat. Úřad v dané věci vydal opatřením obecné povahy Všeobecné oprávnění č. VO-S/1/08.2020-9, které vychází z evropské legislativy, konkrétně z nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2120 (tj. Nařízení o síťové neutralitě), ve kterém poskytovatelům služeb přístupu k internetu stanovil povinnost uvádět tyto parametry u popisu služby. Pokud jde o služby přístupu k internetu v pevném místě, jsou poskytovatelé povinni uvádět maximální rychlost služby, běžně dostupnou rychlost a rychlost minimální. V případě mobilní služby přístupu k internetu potom odhadovanou maximální a inzerovanou rychlost. V obou výše uvedených případech jsou poskytovatelé povinni uvádět také specifikaci velké trvající a opakující se odchylky.
Následně bychom Vám doporučili provést měření. Pro měření kvality služby přístupu k internetu doporučujeme využít nástroj NetTest. Měřením získané hodnoty (skutečně dosahovaná rychlost stahování / download, vkládání / upload a doby odezvy / ping), je možné následně porovnat s parametry uvedenými ve smluvních podmínkách poskytovatele a následně je využít pro případnou reklamaci služby přístupu k internetu v pevném místě (jsou-li nižší, než hodnoty uvedené ve smluvních podmínkách, a to s přihlédnutím k odchylkám).
Nástroj NetTest je možné využít mimo webového rozhraní rovněž ve formě aplikace pro chytré mobilní telefony (prozatím pouze pro zařízení s operačním systémem Android). Více se o aplikaci NetTest dozvíte v článku v Monitorovací zprávě č. 12 z roku 2022.
Kompletní informace o tom, jak rychlost internetu správně změřit, porovnat s odchylkami a jak ji následně reklamovat, včetně vzorového formuláře pro reklamaci kvality služby, je možné nalézt v brožuře „Rychlost internetu, její měření a reklamace". Názorný návod, jak změřit rychlost internetu pomocí nástroje NetTest, Vám potom přinášíme v našem videu.
Této problematice jsme se podrobně věnovali v Monitorovací zprávě č. 1 z roku 2021.