Reklamace služeb e-komunikací

Účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací má právo uplatnit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytovanou veřejně dostupnou službu elektronických komunikací.

Reklamaci na vyúčtování ceny je účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Není-li vzhledem k druhu poskytované služby vyúčtování ceny dodáváno, je oprávněn reklamaci uplatnit do 2 měsíců ode dne poskytnutí služby. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, Český telekomunikační úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost tohoto účastníka, popřípadě uživatele rozhodnout, že podání reklamace odkladný účinek má. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat.

Reklamaci na poskytovanou službu je účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne.

Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen vyřídit reklamaci na vyúčtování ceny nebo na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího doručení. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

Pokud se strany nedohodnou jinak, je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch účastníka, který je koncovým uživatelem, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do 1 měsíce od vyřízení reklamace. Po splnění těchto povinností a uspokojení těchto práv uživatele není podnikatel poskytující službu povinen uhrazovat uživatelům služby náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby.

Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující službu elektronických komunikací není povinen nahradit jejím uživatelůmu škodu, která jim vznikne v důsledku přerušení nebo vadného poskytnutí služby.

Smlouva uzavřená na poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací mezi účastníkem, který je koncovým uživatelem, a podnikatelem poskytujícím službu musí obsahovat ustanovení o způsobu uplatnění reklamace vad poskytované služby a reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit. Bližší podmínky uplatnění reklamace mohou být stanoveny ve všeobecných podmínkách služby.

Nevyhoví-li podnikatel poskytující veřejně dostupné služby elektronických komunikací reklamaci podané podle § 64 odst. 7 až 9 zákona o elektronických komunikacích, je účastník, popřípadě uživatel, oprávněn podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení, jinak právo uplatnit námitku zanikne. Podáním námitky není dotčena povinnost podle § 64 odst. 1 zákona o elektronických komunikacích (kdy účastník, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatel veřejně dostupné služby elektronických komunikací, je povinen uhradit za poskytnutou službu cenu ve výši platné v době poskytnutí této služby), Český telekomunikační úřad je však v odůvodněných případech oprávněn na žádost účastníka, popřípadě uživatele rozhodnout, že podáním námitky se splnění povinnosti podle § 64 odst. 1 zákona o elektronických komunikacích odkládá až do rozhodnutí o námitce. Proti tomuto rozhodnutí se nelze odvolat. Námitku je účastník, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit u místně příslušného odboru Českého telekomunikačního úřadu.

Podání je možno učinit písemně nebo ústně do protokolu anebo v elektronické podobě podepsané uznávaným elektronickým podpisem. Pokud podání učiněné v elektronické podobě není podepsáno uznávaným elektronickým podpisem, musí být do 5 dnů potvrzeno, popřípadě doplněno písemně, ústně do protokolu nebo elektronicky s uznávaným elektronickým podpisem. Elektronické podání lze učinit i e-mailem, který je opatřen uznávaným elektronickým podpisem, nebo datovou zprávou odeslanou do datové schránky Českého telekomunikačního úřadu (identifikátor a9qaats). Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Adresy odborů Českého telekomunikačního úřadu pro oblasti jsou uvedeny v položce Adresář.

Podle § 129 odst. 1 zákona o elektronických komunikacích je účastník, popřípadě uživatel při podání návrhu na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace (rozhodnutí sporu) povinen zaplatit správní poplatek ve výši Kč 100,- (podle položky 110 písm. d) Sazebníku zákona č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů), se splatností ve lhůtě 15 dnů ode dne doručení výzvy správního orgánu (Českého telekomunikačního úřadu) k zaplacení správního poplatku. V případě, že správní poplatek v dané lhůtě nebude uhrazen, správní orgán příslušné správní řízení zastaví.

Spor vzniklý mezi podnikatelem poskytujícím veřejně dostupnou službu elektronických komunikací a účastníkem, popřípadě uživatelem této služby je řešen správním orgánem (Českým telekomunikačním úřadem) ve správním řízení podle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů. Výsledkem provedeného správního řízení je rozhodnutí. Tento postup řešení sporů je stanoven zákonem o elektronických komunikacích.

Proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení má účastník řízení právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad. Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu. Proti rozhodnutí o rozkladu se nelze dále odvolat.

Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení podle části páté občanského soudního řádu.

Top