Detaily provedeného průzkumu

Český telekomunikační úřad si nechal v průběhu měsíců července a srpna 2016 zpracovat průzkum veřejného mínění týkající se zákaznické zkušenosti s vybranými poskytovateli telekomunikačních služeb poskytovaných v ČR. Do průzkumu byli zapojeni zákazníci celkem 10 poskytovatelů služeb elektronických komunikací, a sice těch, kterých se dotknul „spotřebitelský semafor.

Cílem průzkumu bylo zjistit, jakou mají zákazníci jednotlivých poskytovatelů zkušenost s uzavíranými smlouvami - jak se v nich orientují, zda jsou s nimi spokojeni a jaké okruhy otázek vnímají ze své vlastní zkušenosti jako problematické. Dále bylo účelem provedeného průzkumu rovněž zjistit, jak zákazníci vnímají srozumitelnost, úplnost a dostupnost informací o obsahu svých uzavřených smluv.

Volba tematických okruhů a tvorba otázek do průzkumu byla provedena s ohledem na již stanovené problematické okruhy vymezené v „Doporučeních ČTÚ k účastnickým smlouvám“ a ve „spotřebitelském semaforu“. Na tomto místě je nutné zdůraznit, že zatímco v rámci spotřebitelského semaforu byl posuzován výhradně soulad smluvní dokumentace jednotlivých poskytovatelů s „Doporučeními ČTÚ k účastnickým smlouvám“, v rámci průzkumu byla naopak posuzována zákaznická zkušenost a s ní související přístup poskytovatelů k zákazníkům.