INFORMACE pro účastníky o službě přenesení telefonního čísla

Český telekomunikační úřad (dále jen „ČTÚ“) připravuje novelu opatření obecné povahy č. OOP/10/07.2005.3 (dále jen „opatření“), kterým je upraven proces přenášení telefonního čísla zákazníka od původního (opouštěného) operátora k jinému (přejímajícímu) operátorovi tak, aby tento proces zajistil zákazníkovi co nejrychlejší přenesení čísla, a tím změnu poskytovatele služby. Takto fungující proces přenášení telefonních čísel umožňuje zákazníkům měnit – podle potřeby a reálných nabídek – operátory poskytující telefonní služby, omezit možné obstrukční chování opouštěných operátorů a tím v konečném výsledku podporovat soutěž mezi nimi.

Z pohledu zákazníka je celková doba přenesení telefonního čísla doba od momentu, kdy zákazník sdělí svůj požadavek přejímajícímu operátorovi, do momentu aktivace telefonního čísla u tohoto operátora. V této době musí proběhnout řada nezbytných procesů, jejichž délka je limitována. Lhůty pro tyto procesy jsou určeny jako maximální, což nevylučuje, že k přenesení může dojít v kratší době v závislosti na dohodě a spolupráci zákazníka a obou operátorů.

ČTÚ v souvislosti s připravovanou implementační novelou zákona o elektronických komunikacích a na základě diskusí s odbornou veřejností vypracoval návrh nového znění opatření, který předloží do veřejné konzultace podle § 130 zákona o elektronických komunikacích. Kromě legislativních, formálních a zpřesňujících úprav jsou do návrhu nového opatření zaneseny následující významné změny a doplnění.

V zájmu zkrácení celkové doby pro přenesení čísel mezi mobilními operátory jsou navrženy ke zkrácení doby dva procesy. Zaprvé je navrženo zkrácení doby určené pro doručení výpovědi smlouvy účastníkem opouštěnému operátorovi, a to ze současných deseti pracovních dnů nově na pět pracovních dnů. Zde je zájem na tom, aby účastník, který se rozhodl přejít k jinému operátorovi a již ho v dané věci kontaktoval, konal bez zbytečných prodlev a sám celkovou dobu (byť neúmyslně) neprodlužoval. O této své povinnosti musí být účastník informován přejímajícím operátorem, což je v opatření uvedeno.

Zadruhé je nově formulována celková doba pro přenesení čísel mezi mobilními operátory, a to tak, že k přenesení čísla dojde nejpozději do čtrnáctého pracovního dne ode dne zadání objednávky opouštěnému operátorovi, pokud se účastník s přejímajícím operátorem nedohodnou na pozdějším datu přenesení čísla (lhůta se dosud počítá až od uvolnění čísla opouštěným operátorem). Touto úpravou se zkrátí celková maximální lhůta pro realizaci přenesení telefonního čísla, a to o čtrnáct pracovních dnů.

Lhůty pro jednotlivé procesy přenesení čísla jsou stanoveny v souladu s technickými předpoklady a kapacitními podmínkami společných databází operátorů, jejichž fungování je základním předpokladem pro možnost realizace přenesení čísla a následné směrování provozu tak, aby se účastník mohl bez problémů dovolat.

Na základě dosavadních zkušeností ČTÚ při výkonu státní kontroly a v zájmu posílení ochrany spotřebitele je nově navržena operátorům povinnost uchovávat minimálně šest měsíců informace o realizaci dílčích procesů při přenášení čísel.

Jednotlivé dílčí procesy při přenášení telefonního čísla jak mezi mobilními tak pevnými operátory včetně navrhovaných změn jsou uvedeny dále.

A. Postup při přenášení telefonního čísla mezi pevnými operátory

1. Účastník kontaktuje přejímajícího operátora. Po dohodě s účastníkem přejímající operátor připraví objednávku služby přenesení telefonního čísla.
2. Přejímající operátor zadá objednávku na přenesení čísla opouštěnému operátorovi. Tímto zadáním objednávky začíná proces přenesení čísla upravený opatřením.
3. Účastník musí doručit opouštěnému operátorovi výpověď své smlouvy, a to nejpozději do konce pátého pracovního dne ode dne zadání objednávky. Právě v tomto okamžiku má účastník možnost délku celkové doby přenesení čísla nejvíce ovlivnit, a to včasným doručením výpovědi.
4. Opouštěný operátor potvrdí nebo odmítne (v případě zjevné chyby) objednávku na přenesení čísla přejímajícímu operátorovi nejpozději do sedmého pracovního dne ode dne zadání objednávky. Od doručení výpovědi účastníka má tedy opouštěný operátor k dispozici maximálně dva pracovní dny na své vyjádření (potvrzení nebo odmítnutí objednávky). Od okamžiku potvrzení objednávky může dojít k přenesení čísla.
   V této souvislosti je nutné upozornit na případné smluvní závazky účastníka vůči opouštěnému operátorovi v podobě smlouvy na dobu určitou, které by mohly bránit přenesení telefonního čísla.
5. Přejímající operátor a účastník si dohodnou konkrétní datum a čas přenesení čísla, a to nejpozději do desátého pracovního dne ode dne zadání objednávky, pokud se účastník a přejímající operátor nedohodnou na pozdějším datu a čase přenesení telefonního čísla. Při stanovení konkrétního data přenesení čísla je ovšem nutné vzít v úvahu, že informace o přenesení čísla musí být předána do společné informační databáze nejpozději dva pracovní dny před vlastním úkonem přenesení čísla.
6. K samotnému přenesení čísla a k jeho aktivaci dojde v příslušný (sjednaný) den v rozmezí od 6.00 do 22.00 hodin podle dohodnutého času, přičemž přerušení poskytování služby včetně tísňových volání nesmí být delší než 3 hodiny.

K přenesení čísla mezi pevnými operátory by tedy mělo dojít nejpozději do desátého pracovního dne ode dne zadání objednávky na přenesení čísla přejímajícím operátorem opouštěnému operátorovi, pokud se účastník s přejímajícím operátorem nedohodnou na pozdějším datu a čase přenesení čísla. Při včasné návaznosti všech dílčích procesů a spolupráci všech subjektů zúčastněných na přenesení čísla může tato doba činit pouze pět pracovních dnů.

B. Postup při přenášení telefonního čísla mezi mobilními operátory

1. Účastník kontaktuje přejímajícího operátora. Po dohodě s účastníkem přejímající operátor připraví objednávku služby přenesení telefonního čísla.
2. Přejímající operátor zadá objednávku na přenesení čísla opouštěnému operátorovi. Tímto zadáním objednávky začíná proces přenesení čísla upravený opatřením.
3. Účastník musí doručit opouštěnému operátorovi v případě, že má písemně uzavřenou smlouvu, výpověď smlouvy, a to nejpozději do deseti pracovních dnů ode dne zadání objednávky. Právě v tomto okamžiku má účastník možnost délku celkové doby přenesení čísla nejvíce ovlivnit, a to včasným doručením výpovědi.
   Uvedená lhůta pro doručení výpovědi je v připravované novele opatření zkrácena na nejvýše pět pracovních dnů ode dne zadání objednávky (viz výše).
4. Opouštěný operátor provede autorizaci (oprávnění účastníka nakládat s číslem) účastníka v případě písemně uzavřené smlouvy po doručení její výpovědi bez zbytečného odkladu, v případě předplacené karty po zadání objednávky bez zbytečného odkladu.
   V této souvislosti je nutné upozornit na případné smluvní závazky účastníka vůči opouštěnému operátorovi v podobě smlouvy na dobu určitou, které by mohly bránit přenesení telefonního čísla.
5. Opouštěný operátor ověří objednávku v případě písemně uzavřené smlouvy do tří pracovních dnů od doručení výpovědi smlouvy, v případě předplacené karty do dvou provozních hodin od zadání objednávky.
6. Opouštěný operátor uvolní telefonní číslo pro jeho přenesení po kladném ověření objednávky do pěti provozních hodin.
7. Přejímající operátor a účastník si naplánují datum přenesení čísla tak, aby k přenesení došlo nejpozději do čtrnácti pracovních dnů po uvolnění čísla. Při stanovení konkrétního data přenesení je ovšem nutné vzít v úvahu, že informace o přenesení musí být předána do společné informační databáze nejpozději jeden den před vlastním úkonem přenesení čísla.
   V připravované novele opatření je nově definována celková doba pro přenesení čísla tak, že k přenesení čísla dojde nejpozději do čtrnáctého pracovního dne ode dne zadání objednávky (viz výše).
8. K samotnému přenesení čísla a k jeho aktivaci dojde v příslušný (sjednaný) den v rozmezí od 0.00 do 06.00 hodin, kdy nebude poskytována žádná služba kromě tísňového volání na číslo 112.

K přenesení čísla mezi mobilními operátory dojde nejpozději do čtrnáctého pracovního dne po uvolnění čísla opouštěným operátorem. Při včasné návaznosti všech dílčích procesů a spolupráci všech subjektů zúčastněných na přenesení čísla může tato doba činit pouze tři pracovní dny u předplacených karet a pouze čtyři pracovní dny u písemných smluv.

Směrnice 2002/22/ES o univerzální službě a právech uživatelů týkajících se sítí a služeb elektronických komunikací, ve znění směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/136/ES, v článku 30 uvádí: „Přenesení čísel a jejich následná aktivace se provedou v nejkratší možné lhůtě. Účastníci, kteří uzavřeli smlouvu o přenesení čísla k novému poskytovateli, musí mít v každém případě toto číslo aktivované do jednoho pracovního dne.“.

Důvodem pro zavedení daného omezení právem Evropské unie byla skutečnost, že v některých členských státech Evropské unie trvalo přerušení poskytování služby mnohem déle, tj. v řádech dnů.

Tato podmínka je však často zcela mylně interpretována jako doba určená na přenesení čísla, a proto účastníci očekávají, že jejich číslo může být přeneseno od okamžiku kontaktu s přejímajícím operátorem během jednoho dne. Výše uvedené ustanovení směrnice je transponováno do právního řádu České republiky v rámci novely zákona o elektronických komunikacích, konkrétně do ustanovení § 34 odst. 5 zákona o elektronických komunikacích následovně: „Doba, po kterou není účastníkovi během procesu přenesení telefonního čísla na tomto čísle poskytována veřejně dostupná služba elektronických komunikací, nesmí přesáhnout jeden pracovní den.“. Jak je uvedeno výše, podle opatření je tato doba maximálně tři hodiny pro pevné operátory a maximálně šest hodin pro mobilní operátory.

ČTÚ k tomu dodává, že doba aktivace, tedy doba, po kterou není poskytována služba na přenášeném telefonním čísle, byla v opatření stanovena již v roce 2005. Z toho je zřejmé, že nové ustanovení směrnice nemá v tomto ohledu žádný dopad do opatření.

Text opatření v aktuálním úplném znění je uveden na stránkách ČTÚ (viz ZDE). Text návrhu novely zákona o elektronických komunikacích, jak byl zaslán k projednání do senátu, je uveden ZDE.

čj. ČTÚ-106 163/2011-610
odbor regulace
komunikačních činností a poštovních služeb